Anno 2019
Il tema dell’automazione nella gestione della customer experience sta attraendo grande interesse da parte delle imprese. A causa della complessità nella gestione omnicanale, le imprese infatti cercano sempre più di entrare in relazione con il cliente nel momento e nel luogo in cui lo stesso lo desidera, e con i contenuti adeguati. Si tratta di un fenomeno che coinvolge sia il btoc sia il btob, a tratti generando delle dinamiche trasversali ai due contesti.
Nonostante questa consapevolezza si stia diffondendo, il panorama risulta altamente variegato in termini di settori, implementazioni nelle grandi vs piccole-medie imprese, tipologie di tecnologie, benefici attesi e investimenti futuri.
L’Università IULM, all’interno del Sales Transformation Hub di Cecoms, si occupa di supportare le imprese nella trasformazione di marketing e vendite come effetto di una serie di cambiamenti chiave: servitization, evoluzione del comportamento d’acquisto del cliente, digitalizzazione e omnicanalità, convergenza settoriale.
La ricerca commissionata a IULM per Selligent ha come obiettivo:
- Mappare le tecnologie di marketing & sales automation implementate dalle imprese;
- Definire gli utilizzi che ne vengono effettuati, i benefici e i limiti;
- Definire il livello integrazione tra touch point fisici e virtuali e il relativo coinvolgimento di marketing, vendite, customer service;
- Mappare le Intenzioni d’investimento future;
- Definire i driver d’acquisto, le dimensioni rilevanti nel comportamento d’acquisto, e la tendenza allo sviluppo interno delle soluzioni.